சிறந்த உழைப்பைப் பெறுவது எப்படி?

தென் மாநில பெரு நகரங்கள் அனைத்தையும் சுற்றி வர வாய்ப்பு கிடைத்தது. ஒரு சில்லறை வியாபார நிறுவனத்தின் சேவைத் தரத்தையும் விற்பனையையும் அதிகரிக்கச் செய்ய மனித வள ஆய்வு செய்ய அவர்களின் அத்தனை கிளைகளுக்கும் செல்ல வேண்டியிருந்தது. அவர்களின் போட்டியாளர் ஆய்வுக்காகவும் பல கடைகள் ஏறி இறங்கினேன். குறிப்பாக நிறைய வாடிக்கையாளர்களிடம் பேசினேன்.

இந்த தொடர் பயணம் தில்லி வாழ் தமிழ் கணக்காளர் முதல் ஒடிசா வாழ் மலையாளத் தொழிற்சங்கத் தலைவர் வரை பல தரப்பட்ட மக்களை சந்திக்க முடிந்தது. பணியாளர் சேவை பற்றி கண்டிப்பாகப் பேசி கருத்து கேட்டேன். யாரும் நம்பிக்கை அளிக்கும்படியான வார்த்தைகள் சொல்லவில்லை.

தங்களின் மோசமான அனுபவங்களை வலிய வந்து சொன்னார்கள்.

என் மிஸ்ட்ரி ஷாப்பிங் குழுவினர் பல நிறுவனங்களுக்கு ஆய்வு செய்பவர்கள். அவர்கள் கதைகளும் சுவாரசியமாக இருந்தன. ஆனால் நம்பிக்கை தருவதாக இல்லை.

சரி, அது என்ன மிஸ்ட்ரி ஷாப்பிங்? ஒரு கடையின் சேவைத் தரம் அறிய வாடிக்கையாளர் போல அங்கு சென்று நடித்து அவர்கள் நடத்தையை கண்டு கொள்வது. இப்படி அயல் நாடுகளில் தொடர்ந்து செய்து தங்கள் சேவைத் தரத்தை அறிகிறார்கள். சுத்தம், சுகாதாரம், விருந்தோம்பல், தகவல் பரிமாற்றம், வாடிக்கையாளர்களுக்கு உதவி என அனைத்து விஷயங்களையும் அளக்கிறார்கள். பின்னர் பயிற்சி, சீர்திருத்தம் என அனைத்தும் செய்து வாடிக்கையாளர்களை இழக்காமல் பார்த்துக் கொள்கிறார்கள்.

என் விண்ணப்பம் இதுதான். வெளியாட்களை வைத்துக் கூட மிஸ்டரி ஷாப்பிங் செய்ய வேண்டாம். நீங்களே வேறு நம்பரில் அழைத்து உங்கள் கடையில் விவரம் கேளுங்கள். எப்படி பதில் அளிக்கிறார்கள் என்பதிலேயே பாதி கதை புரிந்து விடும்.

இன்று கோடி கணக்கில் கடைகளில் பணம் போட்டு விட்டு, நடிகைகளை வைத்து விளம்பரம் செய்தும் சில கடைகளில் ஆட்களே இல்லை. அதற்குக் காரணம் பொருள் பிடிக்காமல் இல்லை. சேவை மனப்பான்மையும் விற்பனைத் திறனும் பணியாளர்களிடம் குறைந்து வருவதினால்தான்.

ஒரு வாடிக்கையாளரை விரட்ட பெரிதாக எதுவும் செய்ய வேண்டியதில்லை. அவர்களிடம் போதிய கவனம் செலுத்தாமல் இருந்தால் போதும். திருப்தியான பதில்கள் சொல்லாமல் விட்டால் போதும். பணியாளர் திருப்தியும் வேலை ஈடுபாடும் மட்டும்தான் வாடிக்கையாளரைத் தக்க வைக்கும்.

வேலையில் மனமொத்து நிறுவனக் குறிக்கோள்களுக்காக முழுவதுமாகப் பணி செய்பவர்கள் முப்பது சதவிகிதத்திற்கும் குறைவு என்கின்றன உலகப் புள்ளி விவரங்கள். தன் பணியாளர்கள் எவ்வளவு ஈடுபாட்டுடன் வேலை செய்கிறார்கள் என அறிய Employee Engagement Survey-களை தொடர்ந்து செய்கின்றன பன்னாட்டு நிறுவனங்கள். ஊக்கமில்லாமல் வேலை செய்பவர்கள் நிறுவனத்திற்கு நஷ்டம் செய்பவர்கள் என்பதை அவர்கள் நன்கு உணர்ந்துள்ளனர்.

ரான் காஃப்மேன் சொல்வது போல புன்னகை புரியத் தெரியாத ஆட்களை கணக்கு எழுதக் கூட வைத்துக் கொள்ளாதீர்கள். பணியாளர் உற்சாகம்தான் வாடிக்கையாளரின் உற்சாகம். எவ்வளவு நேரம் உற்சாகமாக கடையில் தங்குகிறார்களோ விற்பனை அவ்வளவு அமோகமாக இருக்கும். இந்த பால பாடம் சரியாக போதிக்கப்படாததால் பல கடைகளில் துக்க வீட்டு சூழ்நிலையை உருவாக்கி வைத்திருக்கிறார்கள்.

மிகச் சில இடங்களில் வாடிக்கையாளர் சேவை அற்புதமாக உள்ளது. பெங்களூரில் முடி வெட்டிக் கொள்ள அந்த நவ நாகரீக சலூன் சென்றிருந்தேன். என் தலையை கழுவுவதற்குள் என் மொத்த விவரத்தையும் சிரித்துப் பேசியே வாங்கினான் அந்த பையன். விடை பெறுகையில் கை கொடுத்து விட்டு சென்னை கிளை முகவரி தந்து அவசியம் போகச் சொன்னான்.

விஜயவாடாவில் விமானம் ஏறுகையில் ஒவ்வொருவரையும் பெயர் சொல்லி நிஜ புன்னகை யுடன் வரவேற்ற இளைஞன் முகம் இன்னமும் மனதில் உள்ளது. விசாகபட்டி னத்தில் அந்த நகை கடையில் எதுவும் வாங்காத காரணம் அறிய கார் கதவு வரை கூட வந்த பெண் மேலாளரின் உறுதி வியக்க வைத்தது. கொச்சியிலிருந்து ஒவ்வொரு கோயில் செல்கையிலும் ஒரு உலகத்தரம் வாய்ந்த கைடு போல நடந்து கொண்ட ஓட்டுனர் மனதில் நிற்கிறார்.

இவர்கள் அனைவரும் தங்கள் ஜாப் டிஸ்கிரிப்ஷன் தாண்டி வாடிக்கையாளர் மனதோடு இணைய சில பிரயத்தனங்கள் செய்தவர்கள். அவ்வளவுதான்.

பல விற்பனை கூடங்களில் எவ்வளவு விற்கிறார்களோ அவ்வளவு ஊக்கத்தொகை என்று இருந்தும் வாடிக்கையாளர் சேவை வெகு சுமாராகத்தான் உள்ளது. காரணம் இவர்கள் போதிய பயிற்சி இல்லாமல் பணிக்கு வந்ததுதான்.

சிங்கப்பூர் சாங்கி விமான நிலையத்தின் சேவைத் தரத்தை மேம்படுத்த தங்கள் பணியாளர்களுக்கு மட்டுமல்லாமல், அங்கு கடை விரித்திருக்கும் அனைத்து நிறுவன ஊழியருக்கும் ஒட்டுமொத்த பயிற்சி அளிக்கப்படுகிறது. விமான நிலையத்தின் எந்த மூலையில் சென்றாலும் அது உலகத்தர சேவை என்று இருக்க இந்த மூலதனம்.

சில்லறைத் தொழில் புரிபவர்கள் தங்கள் பணியாளார்களின் சிறந்த உழைப்பை பெறுவது அவசியம். சம்பளம் குறைவு, அதிக நேர வேலை, ஒரே தன்மை கொண்ட வேலை (monotonous), பெரிய வளர்ச்சிக்கு வாய்ப்பில்லை என பல இடர்பாடுகளுடன்தான் இவர்கள் பணிபுரிகிறார்கள். கடையில் உள்ள ஜொலிப்பு இவர்கள் வாழ்க்கையில் இல்லை. ஒரு நாள் தொடர்ந்து 10 மணி நேரம் சிரித்தவாறு உற்சாகமாக இருப்பது என்பது எவ்வளவு சாத்தியமானது? அது தேவை என்றால் அதற்கு பல உளவியல் உதவிகள் அவசியம். சம்பளமும் இன்செண்டிவும் மட்டும் போதாது. பயம், பாதுகாப்பற்றத்தன்மை, ஒடுக்கப்பட்ட கோபம் இருக்கக்கூடாது. நிறுவன அரசியல் கடைக்குள் நுழையக்கூடாது. ஒத்துழைப்புடன் கூடிய நல்ல பணி சூழல் வேண்டும்.

இதற்கெல்லாம் கடை மேலாளர் முதலில் ஒரு சிறந்த தலைவராக இருக்க வேண்டும். ஒரு முன் மாதிரியான விற்பனையாளராக இருக்க வேண்டும். வாடிக்கையாளரைப் போற்றும் சிறந்த பண்புகள் அவரிடம் இருக்க வேண்டும். தன் கடை ஊழியர்களை தன் விளையாட்டுக் குழு போல பாவித்து அவர்களை தொடர்ந்து ஊக்கப்படுத்தி உழைப்பைப் பெறும் வித்தையை தெரிந்திருக்க வேண்டும்.

இதற்கான முயற்சிகள் மற்றும் மூலதனங்களை சில்லறை நிறுவனங்கள் செய்ய வேண்டும்.

“நாங்க எங்க ஆளுங்களை நல்லா பாத்துக்கறோம்!” என்று சொல்லும் முதலாளிகளிடம் நான் அடிக்கடி கேட்கும் கேள்வி: “கடைசியாக எப்போது நீங்கள் உங்கள் ஊழியர்களுடன் சுற்றுலா சென்றீர்கள்?”

நீங்கள் உங்கள் பணியாளர்களை எப்படி நடத்துகிறீர்களோ, அப்படித்தான் உங்கள் பணியாளர்கள் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை நடத்துவார்கள்!

gemba.karthikeyan@gmail.com