வணிக நூலகம்: வாடிக்கையாளர் சேவை இப்போதைய தேவை...

கொல்கத்தாவிற்கு அது என் முதல் பயணம் அப்போது. நட்சத்திர விடுதி சொகுசு கிடைத்தும் மனம் இட்லி, சாம்பார் கேட்டது. காலை பஃபேவில் கிடைக்கும் என்ற நம்பிக்கை இல்லாததால் அடுத்த கட்ட ஆலோசனையில் படுக்கையிலேயே கிடந்தபோது தொலைபேசி சிணுங்கியது. கெஸ்ட் ஹாஸ்பிடாலிடி சர்வீஸ் எக்ஸுக்யூடிவ் பெண் ஒருவர் நலம் விசாரித்தார். ஒரு நொடிப்பொழுது யோசனைக்குப் பின் கேட்டே விட்டேன்: “இட்லி சாம்பார் கிடைக்குமா?”

கிடைத்தது. மீண்டும் விளித்து “இட்லி எப்படி?” என்று கேட்க ஆஹா ஓஹோ என்று நன்றி நவில, “மதிய உணவு என்ன வேண்டும்?” எனக் கேட்டாள். “கவலைப்படாதீர்கள். மைசூரிலிருந்து ராவ் என்ற ஷெஃப் உள்ளார். தைரியமாக ஆர்டர் செய்யுங்கள்!” என ஊக்கப்படுத்த சின்ன வெங்காயம் போட்ட சாம்பாரும் உருளைக்கிழங்கு பொரியலும் போதும் என்றேன். எண்ணெயில் பொரித்த அப்பளமும் சேர்ந்து வந்தது. விடை பெறும்போது அவள் வேலை பொறுப்புகளை விசாரித்தேன். உணவு விருந்தோம்பல் அவள் பொறுப்பில் இல்லை என்று புரிந்து கொண்டேன். அறை சௌகரியங்கள் விசாரிப்பதுதான் அவள் வேலை. ஆனால் கடைசிவரை அதை தன் பொறுப்பாக பாவித்து செய்தது என்னை வியப்பில் ஆழ்த்தியது.

அடுத்த கருத்தரங்கம் கொல்கத்தாவில் எங்கு நடத்தலாம் என்று பேச்சு வந்தபோது வேறு எண்ணத்திற்கே இடம் கொடுக்காமல் அந்த ஹோட்டலை பரிந்துரைத்தேன்.

2002-ல் சுமார் இரண்டரை லட்சம் பில்லிங் கிடைத்தது விடுதிக்கு. இந்த பிஸினஸ் வரக் காரணம் யார்? கான்ஃப்ரன்ஸ் அறை விற்கும் பேங்குவெட் ஆசாமியா? இல்லை. என்னை உளமாற உபசரித்த அந்த பெண்தான்.

இது என் வேலை இல்லை என்று எல்லோரும் விலகிப்போகும் காலத்தில் வாடிக்கையாளரின் தேவையை தன் தேவைபோல உணர்ந்து வாஞ்சையோடு செயல்படுவதைத்தான் Fred Factor என்கிறார் மார்க் சான்பார்ன்.

யார் இந்த ஃப்ரெட்?

அமெரிக்காவில் அஞ்சல் துறையில் பணிபுரியும் போஸ்ட்மேன்தான் ஃப்ரெட். அவரிடம் அப்படி என்ன விசேஷம்? அதுவும் ஒரு புத்தகத்தை அவர் பெயரில் கொண்டு வரும் அளவிற்கு? சொல்கிறார் ஆசிரியர்.

வேலையை உத்வேகத்துடன் செய்வது எப்படி என்பதை ஃப்ரெட்டிடம் கற்றுக்கொள்ள வேண்டும் என்கிறார். ஒரு அஞ்சல்காரர் அப்படி என்ன பிரமாதமாக செய்து விட முடியும்?

செய்ய முடியும் என்று நிருபிக்கிறார் ஃப்ரெட்.

“ஊருக்குப் போகிறீர்களா? முன்கூட்டியே சொல்லி விடுங்கள். தபால் போடாமல் இருப்பேன். கடிதங்கள் கொட்டிக் கிடந்தால் வீட்டில் ஆளில்லை என்று தெரிந்துவிடும். திருட்டு பயம் எதற்கு தேவையில்லாமல்?” என்பார்.

நல்ல செய்தியைவிட கெட்ட செய்தியை முந்தித் தரணும் என்பார். துக்க செய்தியை அவரே தெரிந்த இடங்களில் சொல்வார்.

பிறந்த நாள் என்றால் கட்டாயம் வீடு போய் வாழ்த்துவார்- தபால்கள் இல்லாவிட்டலும். ஒவ்வொரு தபாலையும் தன் வாடிக்கையாளர்களின் சொத்து தன்னிடம் உள்ளதுபோல பாவித்து கையாள்வார்.

கஸ்டமர் சேவைக்கான உயரிய விருதை அமெரிக்க அரசு ஃப்ரெட் பெயரில் நிறுவியுள்ளது. ஃப்ரெட்டை சந்தித்த நூல் ஆசிரியர் மார்க் சான்பார்ன் அதன் பின் தன் ஒவ்வொரு கருத்தரங்கிலும் தவறாமல் பகிர்கிறார். நீங்களும் ஃப்ரெட் ஆகலாம் என்கிறார். இந்த ஃப்ரெட் ஃபாக்டர் கற்கக் கூடியது என்கிறார். அதற்கான ஃப்ரெட் வழிமுறைகள் என நான்கைத் தருகிறார்.

# நீங்கள் நினைத்தால் எந்த மாறுதலையும் செய்யலாம். Make a difference every day.

# உறுதியான உறவுகள் மூலம் அதிக வெற்றிகளைப் பெறுங்கள். Become more successful by building strong relationships.

# பணம் செலவு செய்யாமல் வாடிக்கையாளர் மதிப்பைக் கூட்டுங்கள். Create Value for Customers without spending money.

# தொடர்ந்து உங்களை புதுப்பித்துக் கொள்ளுங்கள். Constantly reinvent yourself.

108 பக்கங்கள் மட்டுமே கொண்ட சின்ன புத்தகம். தெளிவான எழுத்து. கதைகள் மற்றும் சம்பவங்கள் அதிகம் என்பதால் படிப்பது யாருக்கும் சிரமம் இருக்காது. தவிர இதை படிக்கையில் நம் எல்லாருக்கும் நமக்கு தெரிந்த ஃப்ரெட்கள் நிறைய ஞாபகம் வரும்.

அமெரிக்காவில் உள்ள அஞ்சல்காரரைத் தூக்கிப் பிடிக்கையில் நம் ஊர்களில் நம் குடும்பத்தில் ஒருவராய் வாழ்ந்த பல அஞ்சல்காரர்களை நினைவுகூர வைக்கும். உங்கள் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்திற்கு மதிப்பு கூட்ட என்ன செய்ய வேண்டும்? மார்க் சான்பார்ன் சொல்லும் மந்திரங்கள் இவைதான்:

உண்மையை எல்லா நேரத்திலும் சொல்லுங்கள். உங்கள் தனி நபர் முத்திரை அந்த சேவையில் தெரியும் வண்ணம் இருக்கட்டும். அவர்கள் எதிர்பார்ப்பையும்விட அதிகமாக, விரைவாக செய்யப் பாருங்கள். நகைச்சுவையும் உற்சாகமும் எப்போதும் இருக்கட்டும். எதையும் எளிமைப்படுத்துங்கள். உங்கள் சேவையை தொடர்ந்து மெருகேற்றிக் கொண்டே இருங்கள்.

சுலபமான பாடங்கள்தான். ஆனால் இங்கு வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது பெரும்பாலும் கசப்பான அனுபவம்தான். மகிழ்ச்சியும் உற்சாகமும் இல்லாத பணியாளர் என்றும் தன் வாடிக்கையாளருக்கு நல்ல அனுபவம் தர இயலாது. உங்கள் பணியாளர்களை நன்கு பராமரித்தாலே அவர்கள் உங்கள் வாடிக்கையாளரை நன்கு பராமரிக்க வழி செய்வார்கள். தொழில் நுட்பம் எல்லாருக்கும் சமமாகக் கிடைக்கும் பட்சத்தில், ஒரு சேவையை தூக்கிப் பிடிப்பது அதன் பணியாளர்களின் நேர்மையும் உதவும் குணமும் உற்சாகமும் மட்டும் தான். இதைத் தான் ஃப்ரெட் ஃபாக்டரில் அமெரிக்க உதாரணங்களுடன் விளக்குகிறார் ஆசிரியர்.

திரும்பத் திரும்ப இயந்திர கதியாக ஒரே வேலையை செய்யும்போது உற்சாகம் உலர்ந்து போகிறது. “நான் கிரியேட்டிவ் வேலைக்கு போக வேண்டிய ஆள் சார். இங்க வந்து மாட்டிக்கிடேன்!” என்று பலர் சொல்லிக் கேள்விப்பட்டிருக்கிறேன். முதல் முறையாக சினிமா படப்பிடிப்பு பார்ப்பவர்கள் பலர் திரும்பத் திரும்ப ஒரே காட்சியை எடுக்கும்போது அலுப்படைவார்கள். சினிமா என்பது ஒரு பக்கம் கிளர்ச்சியாகவும் இன்னொரு பக்கம் இயந்திரகதியாக இயங்கும் தொழில். யோசித்துப் பார்த்தால் எல்லா தொழில்களும் இப்படித் தான்.

நம் தொழிலை எந்த மன நிலையுடன் எதிர்கொள்கிறோம் என்பது தான் கேள்வி!

ஃப்ரெட் பற்றி படிக்கையில் எந்த வேலை செய்தாலும் அதை உற்சாகத்துடனும் புதுமையாகவும் செய்யலாம் என்கிற நம்பிக்கை வலுவடைகிறது!

gemba.karthikeyan@gmail.com