தொழில் ரகசியம்: சிறந்த குழுக்கள் அதிகம் தவறு செய்யும்?

`ஏமி எட்மண்ட்சன்’ 1991-ல் அமெரிக்காவின் பாஸ்டன் நகரின் மருத்துவமனைகளை ஏறி இறங்கிக்கொண்டிருந்த நேரம். அவர் உடம்பிற்கு எந்த கேடுமில்லை. அவர் ஹார்வர்டு பல்கலைக்கழகத்தில் நிறுவன தொடர்பியலில் பிஎச்.டி மாணவி. மருத்துவமனை ஊழியர்களின் கூட்டு முயற்சியும் மருத்துவமும் ஒன்று சேர்ந்து பணி புரியவேண்டிய அவசியத்தை வலியுறுத்தும் ஆராய்ச்சி செய்துகொண்டிருந்தார். மருத்துவமனைகளில் வெவ்வேறு துறைகளில் சேர்ந்து பணி புரியும் டாக்டர்கள், நர்ஸ்கள், ஊழியர்களிடம் கேள்விகள் கேட்டுக் கொண்டிருந்தார்.

மருத்துவமனையின் ஒவ்வொரு துறையின் கலாச்சாரம் வெவ்வேறாக இருப்பதை கண்டார் எமி. ஒவ்வொரு துறையும் வெவ்வேறு விதமாக செயல்படுவதை கண்டார். என்ன தான் கவனத்துடன் செயல்பட்டாலும் எல்லா துறையிலும் தவறுகள் நடப்பதைக் கண்டார். தவறுகளின் எண்ணிக்கை ஒவ்வொரு துறையிலும் வெவ்வேறாக இருந்தாலும் தவறுகள் என்னவோ தவறாமல் நடந்துகொண்டு தான் இருந்தன.

’நல்ல டீம்வொர்க் உள்ள அணியின் உறுப்பினர்கள் ஒன்று சேர்ந்து பணியாற்றினால் தவறுகள் குறையும், பேசாமல் இதை ஆராய்ந்து ஊர்ஜிதப்படுத்துவோம்’ என்ற எண்ணத்துடன் ஆராய்ச்சியை தொடர்ந்த எமிக்கு பெரிய ஆச்சரியம் காத்திருந்தது. இறுதி டேட்டாவை அலசியபோது அதற்கு நேர் எதிரான கண்டுபிடிப்பு இருந்தது. வலுவான, நல்ல அணிகளே அதிக தவறுகள் செய்திருந்தன!

எங்கோ தவறு நேர்ந்திருக்கும் என்று ஒன்றுக்கு இரண்டு முறை டேட்டாவை சரி பார்த்தார் எமி. ம்ஹூம். டேட்டாவில் ஒரு தவறும் இல்லை. வலுவான அணிகளே அதிக தவறுகள் செய்திருந்தன. சிறந்த அணிகள் என்று கருதப்பட்டவை எப்படி இத்தனை தவறுகள் செய்திருக்க முடியும் என்று எமிக்கு ஏக குழப்பம்.

தன் ஆராய்ச்சியின் ஒவ்வொரு கேள்வியையும் அதன் பதில்களையும் மீண்டும் ஆழ ஆராய்ந்த போது ஒரு கேள்விக்கான பதில்கள் அவர் கவனத்தை கவர்ந்தது. ’பணியில் நீங்கள் தவறு செய்தால் உங்கள் டீம் அதை உங்கள் மீது ஒரு குற்றமாக சுமத்தி வாட்டி எடுக்கும்’ என்ற கேள்விக்கு ஊழியர்கள் ‘ஆம்’, ‘இல்லை’ என்று பதிலளிக்கவேண்டும். இக்கேள்விக்கான விடையையும் அதை அளித்தவர்களின் துறைகளில் நடந்த தவறுகளின் எண்ணிக்கையையும் சேர்த்து ஆராய்ந்த போது தான் விஷயம் புரிந்தது.

சிறந்த டீம்வர்க் உள்ளவை என்று கருதப்பட்ட டீம்கள் தான் அதிக தவறு இழைத்திருந்தன என்றில்லை. மற்ற டீம் ஊழியர்களை காட்டிலும் இவர்கள் தான் தங்கள் தவறுகளை மறைக்காமல், உண்மையாக தங்கள் டீம்களிடம் கூறியிருந்தனர். மற்ற டீம் ஊழியர்கள் அதே அளவு தவறுகள் இழைத்திருந்தாலும் தங்கள் டீமிடம் கூற பயந்து அதை மறைத்திருந்தனர். இதனால் தான் நல்ல டீம்கள் அதிக தவறுகள் இழைக்கின்றன என்பது போல் டேட்டா கூறியது!

சில டீம்களின் தலைவர்கள் மட்டுமே தங்கள் டீம்களில் வெளிப்படைத்தன்மை (Openness) வளர்த்து அணி அங்கத்தினர்கள் அனைவரும் ஃப்ரீயாக, வெளிப்படையாக, பயமில்லாமல் தங்கள் எண்ணங்களை பரிமாறும்படி செய்கிறார்கள். இன்னும் சொல்லப் போனால் தங்கள் தவறுகளை கூட மனமுவந்து மறைக்காமல் கூறும் கலாச்சாரத்தை வளர்க்கிறார்கள். டீம் அங்கத்தினர்களும் ஒளிவுமறைவில்லாமல் தங்கள் எண்ணங்கள் முதல் தவறுகள் வரை பகிர்ந்துகொள்வதால் அவர்கள் அதிக தவறுகள் இழைப்பது போல் தோன்றுகிறது. இதை விலாவாரியாக The Journal of Applied Behavioural Science-ல் ஆராய்ச்சி கட்டுரையாக எழுதினார் எமி. இதை ’உளவியல் பாதுகாப்பு’(Psychological safety) என்றார்.

தான் சேர்ந்திருக்கும் டீம் தன் கருத்தை வரவேற்று, தவறான கருத்தாக இருந்தாலும் தனக்கும் தன் கருத்துக்கும் மதிப்பளிக்கும். தவறு நேர்ந்தாலும் கண்டபடி திட்டி கழுவி ஊற்றாது என்று அணியின் அங்கத்தினர்கள் மனதில் உள்ள நம்பிக்கை தான் உளவியல் பாதுகாப்பு. உளவியல் பாதுகாப்பு உள்ள டீம் உறுப்பினர்கள் தங்கள் கருத்துகளால் இமேஜ், கௌவரம், வேலைக்கே கூட எந்த எதிர்மறை விளைவுகளும் ஏற்படாது என்று தயங்காமல் தைரியமாக கூறுவார்கள். டீமில் தங்கள் பங்களிப்பு மதிக்கப்படும், தங்கள் எண்ணங்கள் வரவேற்கப்படும் எனற நம்பிக்கையை ஒவ்வொரு டீம் அங்கத்தினர் மனதிலும் விதைப்பதே உளவியல் பாதுகாப்பு.

புதிய ஐடியா உருவாக

உளவியல் பாதுகாப்பு நிலவும் நிறுவனங்களில் பணியாளர்கள் புதிய ஐடியாக்களை தந்து அது தவறாகிப் போனால் அனைவர் முன்னேயும் தங்கள் மரியாதை குறையுமோ என்று தயங்காமல் தங்கள் மனதில் பட்டதை பகிர்வார்கள். தங்கள் பங்களிப்பு வரவேற்கப்படும் என்ற நம்பிக்கை இருக்கும் பணியிடங்களில் தான் ஊழியர்கள் பாதுகாப்பாக உணர்ந்து சுய ஊக்கத்துடன் பணியாற்றுவார்கள்.

பல நாடுகளில் நடத்தப்பட்ட ஆய்வுகளில் உளவியல் பாதுகாப்பு பணியிட திறனை (Workplace effectiveness) கூட்டுகிறது என்று தெளிவாக காட்டுகிறது. பணியிடங்களில் புதிய ஐடியாக்கள் பிறக்க ஏதுவான சூழலை ஏற்படுத்துகிறது என்றும் கூறுகிறது.

உலகமே இன்று அறிவு சார்ந்த பொருளாதாரமாக மாறி வருகிறது. அதோடு போட்டி நெருக்கித் தள்ளும் காம்பெடிடிவ் யுகம் இது. பணியிடங்கள் ‘கற்கும் நிறுவனங்களாக’ (Learning Organizations) மாறவேண்டிய அவசியமும் அவசரமும் நிறைந்த சூழல் இன்று. அதனாலேயே ஊழியர்களுக்கு உளவியல் பாதுகாப்பு அளிப்பது அவசியமாகிறது.

கம்பெனியில் அனைவருக்கும் உளவியல் பாதுகாப்பு அளிக்கும் முக்கிய பொறுப்பு கம்பெனி தலைவருடையது. அனைவரும் தங்கள் மனதில் பட்டதை பேசுகிறார்களா, மீட்டிங் என்றால் ஓரிருவர் மட்டுமே பேசி மற்றவர்களை பேசவிடாமல் தடுக்கிறார்களா என்பதை அவர் கண்டறியவேண்டும். அவரும் மற்றவர் ஃப்ரீயாக பேச அனுமதித்து அப்படி பேசும்போது காது கொடுத்து கேட்க பழகவேண்டும்.

ஊழியர்களிடம் விவாதிக்கையில் கம்பெனி தலைவர் அவர்கள் கருத்துகளை தானே கேட்டும் பெறவேண்டும். ‘இது என் கருத்து, இதில் ஏதேனும் தவறிருக்கலாம். நான் எதையாவது கவனிக்காமல் விட்டிருக்கலாம். நீங்கள் என்ன நினைக்கிறீர்கள், தைரியமாக கூறுங்கள்’ என்று கேட்கும் வழக்கத்தை வளர்த்துக்கொள்ளவேண்டும்.

தவறிலிருந்து பாடம்

தவறு செய்வது சகஜம், ஆனால் அந்த தவறிலிருந்து பாடம் பயிலாமல் இருப்பது தான் பெரிய தவறு என்பதை நீங்கள் முதலில் உணருங்கள். அதை உங்கள் டீமிடம், ஊழியர்களிடம் கூறுங்கள்.

மனம் திறந்து, பயமில்லாமல், தைரியமாக பேசுவது என்பது பணியிடங்களில் அவ்வளவு எளிதான காரியமல்ல. தான் பேசுவது தவறாக இருக்குமோ, தங்கள் கருத்து தப்பாகிப் போனால் சக ஊழியர்கள் கடிந்துகொள்வார்களோ, நம் வேலைக்கே உலை வைப்பதுபோல் ஆகுமோ என்ற பயம் எல்லா ஊழியர்களிடமும் உண்டு. அதனாலேயே மனதில் உள்ள எண்ணங்களை, கருத்துகளை, பதில்களை கூறாமல் விடுவார்கள். இதனால் நல்ல ஐடியாக்கள் பிறக்காமலேயே இறக்கும். கேள்விகளுக்கு பதில் கிடைக்காமலேயே போகும்.

பழைய ’கோல்கேட்’ டூத்பேஸ்ட் விளம்பரங்களில் குடும்பமே கோல்கேட் கொண்டு பல் தேய்த்திருக்க அவர்களை சுற்றி ஒரு ஒளிக்கற்றை சுற்றி வந்து ‘டங்’ என்று சத்தத்துடன் சேர ’பெறுங்கள் கோல்கேட் பாதுகாப்பு வளையத்தை’ என்று விளம்பரம் கூறுவதை கேட்டிருப்பீர்கள். அது போல் உளவியல் பாதுகாப்பு என்னும் பாதுகாப்பு வளையத்தை உங்கள் டீம் உறுப்பினர்களைச் சுற்றி அமையுங்கள். இதனால் சக ஊழியரிடமிருந்து அச்சுறுத்தல் இருக்குமோ, மேலாளரிடமிருந்து ஆபத்து வருமோ என்ற பயமில்லாமல் தங்கள் எண்ணங்களை பகிர்ந்து கம்பெனி வளர முழுமூச்சுடன் ஒத்துழைப்பார்கள்.

இப்படியெல்லாம் என்னை மாற்றிக்கொள்ள மாட்டேன், ஊழியர்களுக்கு இத்தனை இடம் தரமாட்டேன் என்று இன்னமும் நீங்கள் நினைத்தால் உங்களிடம் ஒரே ஒரு கேள்வி. உங்கள் டிரைவர் கார் ஓட்டும் போது ஏதோ தவறு செய்து பிரேக் வயர் கட் ஆகிறது என்று வைத்துக்கொள்வோம். சின்ன விஷயத்திற்கே காட்டு கத்தல் கத்தும் நீங்கள் இதை சொன்னால் கடித்து, குதறுவீர்கள் என்று பயந்து டிரைவர் இதை கூறாமல் சாவியை தந்துவிட்டு போகிறார் என்று வைத்துக்கொள்வோம். இது தெரியாமல் நீங்கள் கார் ஓட்டிச் சென்றால் என்ன சார் ஆகும்?

தொடர்புக்கு: satheeshkrishnamurthy@gmail.com